מה המטרות של מענה טלפוני אנושי לעסקים?

השוואה בין סוגים שונים של מוקדי שירות מגלה שיש הבדל משמעותי בין מענה טלפוני ממוחשב ואוטומטי לבין מענה טלפוני אנושי. אם בוחרים מענה טלפוני אנושי, מגדילים למשל את הסיכוי לכך שהלקוחות של העסק יהיו מרוצים.

כאשר לקוחות של בית עסק מסוים יוצרים עמו קשר טלפוני ובצד השני הם שומעים נציג אמיתי שעונה להם ומקבל את הפניה, הם בדרך כלל ירגישו שמתייחסים אליהם בצורה רצינית מאוד. הרבה מאוד פעמים, זה גם אומר שכך קל יותר להפוך לקוחות מזדמנים ללקוחות קבועים שחוזרים אל העסק וממשיכים לרכוש דרכו מוצרים או שירותים.

השוואה בין מענה טלפוני ממוחשב ואנושי

עוד דרך טובה להבין מה המטרות של מענה טלפוני לעסקים היא להשוות בין מענה ממוחשב לבין מענה אנושי. מצד אחד, המטרה של מענה אנושי ומענה ממוחשב אמורה להיות זהה: לקבל מידע מהלקוחות או לכל הפחות למסור אותו עבורם בצורה יעילה. אבל אם נכנסים אל עובי הקורה, רואים שבעזרת מענה טלפוני אנושי ניתן לספק הרבה יותר מידע ובאופן כללי גם להפוך את התקשורת עם הלקוחות למקצועית יותר.

כך לדוגמא מענה טלפוני ממוחשב יהיה מוגבל בתסריטים שהוא מכוון אליהם. כמו כן, מענה טלפוני אוטומטי יספק פתרון מלא מסביב לשעון, אבל הוא לא יהיה מסוגל להגיב לשינויים ולדרישות. עבור בעלי עסקים, מגבלות כאלה עלולות להיות קריטיות.

הפתרון יכול להיות שימוש בשירות של מענה טלפוני אנושי במודל של מיקור חוץ. כך העסק לא מגייס את כוח האדם או מעסיק אותו, אבל כן מאפשר לקהל הלקוחות שלו ליצור קשר טלפוני ולשמוע תשובות מעובדים שעברו הכשרה. בנוסף, אפשר לשלב בין מענה טלפוני אנושי וממוחשב בחבילה.