רובם המכריע של העסקים, פועלים בטווח שעות מסוים, כך שברוב המקרים לאחר השעה 18:00 לכל המאוחר באמצע השבוע, הדלת סגורה. לאחר השעה הזו, אין מי שייתן מענה ללקוח אשר מעוניין לברר פרטים אודות מוצר מסוים, להסתייע בצוות טכני על מנת לתפעל את המוצרים אותם העסק מוכר, להתלונן במידת הצורך וכדומה.
על מנת שעסק יהיה מסוגל להעניק שירות ללקוחותיו מעבר לשעות הפעילות הפיזית של המקום, עליו לעשות שימוש בשירות מענה טלפוני. שירות מענה טלפוני, עשוי להינתן הן על ידי צוות המשויך ישירות לבית העסק והן באמצעות השכרת שירותים של מוקדי שירות מענה טלפוני.
במסגרת האופציה הראשונה, בית העסק יעסיק עובדים מטעמו אשר יענו לשיחות נכנסות לאחר שעות הפעילות הפיזית של בית העסק ולעיתים קרובות גם במהלך שעות הפעילות הפיזית, כאפשרות הניתנה ללקוח להימנע מהגעה פיזית שלעיתים קרובות מהווה מטרד או כלל אינה אפשרית. על בית העסק להקצות משאבים כספיים לטובת גיוס צוות אשר יהיה זמין למענה לשיחות נכנסות והענקת שירות בתחומים כגון מכירות, שירות לקוחות, תיאום תורים, קביעת פגישות ואספקת שירותי אדמיניסטרציה.
לעיתים קרובות, לבית העסק יהיה זה לא משתלם לתחזק מוקד אשר יעניק שירות מענה טלפוני ללקוחותיו, ויעדיף לשכור את שירותיו של מוקד חיצוני אשר מחזיק מוקדנים שתפקידם הוא להעניק שירות מענה טלפוני לעסקים וגופים שונים. בבחירה באפשרות זו, במוקד השירות ישבו מוקדנים אשר יכירו לעומק את מאפייניו של העסק – מוצריו, השירות שמעניק, אופן תפעול המוצרים וכדומה. המוקדנים, יענו לשיחות הטלפון שיגיעו עבור העסק, ויסייעו ללקוחות במה שיידרש. לכל בית עסק שיקולים משלו בבחירת אחת מן האופציות של שירות מענה טלפוני, אך אין ספק שמדובר בשירות חיוני ומתבקש.