בעולם של היום, לפעמים נדמה כי כבר בקושי יש צורך במענים אנושיים. העולם התקדם, הכל אוטומטי ומהיר, הכל נמצא במדיה. ה"אנושיות", מרגישה קצת מיותרת. כל בית עסק וגוף באשר הוא, מציעים שירות אינטרנטי אשר לרוב יכסה את רוב התחומים הנוגעים לבית העסק \ הגוף והלקוח. לקוחות יכולים, באמצעות אתרי האינטרנט, לקבל מידע על מוצרים ושירותים שונים, להתכתב עם נציג שירות וירטואלי ולבצע מגוון פעולות תוך שהם יושבים על הספה בסלון עם הלפטופ שלהם.
למרות זאת, עבור לקוחות רבים, אין זה מספיק. לקוחות אלה, מבקשים לשוחח עם אדם אמיתי, לשמוע את קולו מהצד השני של הטלפון, ובמקרים מסוימים, אפילו יעדיפו לפגוש את נציג השירות שלהם באופן פיזי. שירות מענה טלפוני אנושי, בהחלט מהווה מענה הולם עבור אותם הלקוחות אשר מתקשים לקבל את המענה באון ליין, או עבור לקוחות אשר זקוקים לטיפול פרטני ומורכב יותר, ובמצב כזה – אתר האינטרנט לא יספק את מבוקשם.
מענה טלפוני אנושי עשוי להיות משויך לבית העסק או הגוף עצמו. במצב כזה, על בית העסק \ הגוף להעסיק עובדים מטעמו אשר ישבו במעין מוקד ויענו לשיחות נכנסות המגיעות לבית העסק. אותם נציגים, יעברו הכשרה מקיפה על בית העסק \ הגוף, המוצרים או השירות אותם הוא מציע והכשרה מקיפה הנוגעת לטיפול בתלונות, בקשות או בעיות אישיות.
אפשרות נוספת, היא לשכור את שירותיו של עסק המעניק שירות מענה טלפוני אנושי. עסק מסוג זה, יחזיק נציגים אשר יעניקו שירות ללקוחות של עסקים וגופים שונים ומגוונים, תוך שהם מחזיקים במידע שמאפשר להם לסייע ללקוחות בשלל תחומים – מכירות, סיוע טכני, שירות לקוחות כללי, תיאום תורים וכדומה.